Am vergangenen Donnerstag, den 17. Mai 2018, verschaffte uns der DPRG Einblicke in eine Welt, die fernab jeglicher Realität zu sein scheint. Und doch ist sie wirklicher, als es manchem von uns lieb sein wird. Im Rahmen des #kommoTalks mit dem Titel „Mensch vs. Maschine – Wenn Bots kommunizieren“ klärten die drei Experten Giovanni Bruno, Thorsten Klein und Torsten Rössing über die Funktionsweise von Bots sowie ihre Chancen und Risiken für die Unternehmenskommunikation auf.
Zu Beginn der Diskussionsrunde führte Giovanni Bruno, Gründer und Geschäftsführer der Unternehmensberatung fokus digital, die Teilnehmer*innen in die Thematik ein. Er erklärte zunächst, worum es sich bei Bots handelt und skizzierte verschiedene Arten der Roboter. Dabei zeigte er auf, dass gute Bots bereits in der Kommunikation vieler Unternehmen implementiert sind. Als sogenannte Chat-Bots sind sie in der Lage, einfache und unkomplizierte Kundenanfragen in kürzester Zeit zu bedienen und somit den Anfragestrom beim Kundendienst zu reduzieren. Doch wo es eine gute Seite gibt, existiert meist auch eine schlechte – zum Beispiel in sozialen Netzwerken. Dort agiert die Technologie in Form von Social-Bots. Sie sind in der Lage, anhand von Kommentaren, Beiträgen und Bewertungen die öffentliche Meinungsbildung zu prägen. Insbesondere Spam-Bots können auf schnelle, effiziente Weise öffentliche Diskussionen beeinflussen und teilweise sogar steuern. Beispiel hierfür war die Präsidentschaftswahl in den USA im Jahr 2016. Mithilfe von Bots gelang es Präsident Donald Trump damals, seine eigene Position auf sozialen Plattformen besser zu stellen, und Hashtags sowie Seiten seiner Konkurrentin Hillary Clinton mit massiver Kritik und Hasskommentaren zu versehen. Auch vor den sozialen Kanälen von Unternehmen machen Spam-Bots nicht Halt. Welche Auswirkungen das haben kann, erklärte Giovanni Bruno an einem Beispiel. Ein Unternehmen unterlag auf seiner Facebookseite einer Bot Attacke. Etliche Fake Profile machten die Produkte der Organisation auf glaubhafte Weise schlecht und verwiesen auf die Vorteile eines Konkurrenten. Bei der Vorstellung, dass Attacken dieser Art bald zum Alltags eines Krisenkommunikators gehören können, verschlug es einigen unserer Mitglieder die Sprache.
Im Anschluss an den spannenden Vortrag fand eine Diskussion im Plenum statt, bei der die Teilnehmer die Chance hatten, allen drei Experten Fragen zu stellen. Jeder der Redner brachte unterschiedliche Blickwinkel auf das Thema mit. Während sich Thorsten Klein (Head of Corporate Communications am CISPA Helmholtz-Zentrum) in seiner Dissertation mit den Auswirkungen von Bots auf den öffentlich-politischen Diskurs befasst, beschäftigt sich Torsten Rössing (Gründer und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Ewald & Rössing) mit dem Einsatz von Bots in der Krisenkommunikation. Die Diskussion verdeutlichte schnell, wie manipulierbar und auch angreifbar Systeme in der heutigen Gesellschaft sind. Maßnahmen gegen virtuelle Angriffe sind bisher jedoch eher schwer zu ergreifen. Personen des öffentlichen Lebens oder Unternehmen können in den sozialen Medien durch Bots stark beschädigt werden und ihre Reputation kann schnell ins Wanken geraten. Auch können Bots die Meinungsbildung in den sozialen Medien stark beeinflussen, was wiederum auf die Debatte innerhalb einer Gesellschaft schlägt. Dabei macht es die stetige Weiterentwicklung der Bots zunehmend schwerer, diese als solche zu erkennen.
Doch auch das große Potential der technischen Errungenschaft kam zur Sprache und sorgte für einen positiv gestimmten Ausklang der Veranstaltung. Beispielsweise kann mithilfe von Bots die „First-Level-Kommunikation“ einer Institution bewältigt werden. Gerade in der Krisenkommunikation sind Bots in der Lage, bei Stakeholder-Anfragen die ersten Informationen zu liefern, sodass die menschlichen Mitarbeiter komplexere Sachverhalte bearbeiten können. Zudem werden Bots bald alltägliche Aufgaben übernehmen. Die Redner stellten uns hierzu den Bot „Google Duplex“ vor, der Anrufe und Termine vereinbart und dabei wie ein menschlicher Assistent agiert. Bots können einer Gesellschaft also durchaus Vorteile bringen, sofern eine ausreichende Aufklärung herrscht und Maßnahmen gegen Missbrauch entwickelt sind. Absolut notwendige Grundvoraussetzungen sind hierfür jedoch der Schutz der öffentlichen Meinungsbildung, aber auch das differenzierte Denken des Einzelnen.
Der Abend endete bei Wein, Häppchen und persönlichen Gesprächen zwischen den Rednern und unseren Mitgliedern.
Wir bedanken uns herzlich bei Giovanni Bruno, Torsten Rössing und Thorsten Klein für die spannenden Einblicke!
Text: Michelle Huppertz