Krisensimulation mit Kekst CNC: Empathische Kommunikation als Schlüssel in der Krise

Wie kommuniziert man richtig in der Krise? Welche Informationen sind zu viel, und mit welchen sollte man unbedingt an die Öffentlichkeit gehen? Wie emotional darf man werden und wie hält man kritischen Fragen von Journalisten Stand?

Antworten auf diese Fragen erhielten wir am Dienstag, den 19.05.2020,  in der digitalen Krisensimulation von Kekst CNC. Dabei konnten wir am eigenen Leib nachempfinden, welchen Herausforderungen sich Kommunikatoren in der Krisensituation stellen müssen.

Nach einer kurzen Vorstellungsrunde haben wir uns dem Thema unseres Workshops gewidmet: der Krisenkommunikation. Wir haben gelernt, dass jede Krise anders ist. Trotzdem gibt es auch Gemeinsamkeiten wie das Gefühle des Kontrollverlusts, die hohe Geschwindigkeit der Informationsverbreitung, ein hohes öffentliches Interesse und die Gefahren, die eine Krise und ihre Folgen für das Unternehmen mit sich bringen können. Krisenmanagement und Krisenkommunikation müssen dabei Hand in Hand arbeiten, damit die Krise bewältigt werden kann und gleichzeitig durch die richtige Kommunikation Vertrauen und Glaubwürdigkeit erhalten bleiben. Wichtig ist dabei, dass die Kommunikation einfach und eindeutig ist, um eine Reizüberflutung bei den Adressaten zu vermeiden. Die Kommunikation muss einen schmalen Grat treffen, egal ob bei der richtigen Haltung, Reaktionsgeschwindigkeit, Beantwortung von Fragen oder Einbezug von Emotionen.

Von der Theorie in die Praxis

Nach der thematischen Einführung in die Krisenkommunikation stellte uns Kekst CNC das Tool von Kekst CNC vor, das sie auch für Trainings bei ihren Kunden verwenden. Jedes unserer Mitglieder erhielt eine Rolle in der Kommunikationsabteilung  eines fiktiven Unternehmens.Dazu zählten z.B. die interne Kommunikation, Social Media, die Leitung Kommunikation und die Pressesprecher. Danach galt es, unsere Kompetenzen als KrisenmanagerInnen unter Beweis zu stellen. In unserem Case ging es um einen Hacker-Angriff auf einen Versicherungskonzern, für den wir in der Kommunikationsabteilung arbeiteten. Gespannt warteten wir, bis der erste Social Media Post uns erreichte. Bald kamen minutenweise weitere Posts auf Twitter und Facebook rein, in denen sich verunsicherte Kunden meldeten. Also traten wir umgehend mit unserer IT-Abteilung in Kontakt, die uns den Hacker-Angriff bestätigte. Es folgten Anrufe von verschiedenen JournalistInnen und Nachfragen der Mitarbeiter (alles gespielt vom Kekst CNC-Team). Wir versuchten uns konstant abzusprechen, damit unsere Kommunikation nach außen und innen konsistent war und wir auch nur das kommunizieren, was wir sicher wussten. Dabei fiel es teilweise gar nicht so leicht, sich parallel über das Holding-Statement, den nächsten Post auf Social Media und den Auftritt im Intranet abzustimmen. Nach 45 Minuten, in denen jeder von uns unter Hochdruck stand, wurde die Simulation erfolgreich abgeschlossen.

 

Unsere Learnings:

Wir haben gemerkt, dass insbesondere die interne Abstimmung für die Kommunikation nach außen entscheidend ist, um die eigene Glaubwürdigkeit bei den Stakeholdern zu wahren. Gleichzeitig verstärkt eine verspätete Stellungnahme die Entstehung und Verbreitung von Gerüchten. Daher ist es genau so wichtig, sich schnell untereinander abzustimmen und zu reagieren.

Wir danken Kekst CNC für den spannenden Einblick in die Krisenkommunikation und allen TeilnehmerInnen für Ihr Engagement und Interesse an dem Thema.

Kekst CNC ist eine globale Beratung für strategische Kommunikation. Mit 13 Standorten und 600 Kunden weltweit sind sie thematisch und fachlich breit aufgestellt. Die Kekst CNC- BeraterInnen nehmen in ihrem Alltag viele Rollen ein, denn sie müssen je nach Auftrag analysieren, texten, koordinieren oder setzen konkrete Ideen um. Das erfordert von allen BeraterInnen persönliche und fachliche Flexibilität. Kekst CNC beschreibt sich selbst als Schnittpunkt zwischen klassischer Strategieberatung und PR-Agentur.